الوحدة الأولي: مفهوم خدمة العملاء:
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء.
- خدمة العملاء في القطاع الصناعي.
- طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء.
الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء:
- الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء.
- الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة:
- أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة.
- العوامل المؤثرة على سياسة تقديم الخدمة.
- الخدمات المتكاملة.
الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء:
- المقصود بشكاوى العملاء.
- أسباب إهمال شكاوى العملاء.
- معالجة شكاوى العملاء.
- جوانب الاستفادة من معالجة شكاوى العملاء.
- كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبي ومستاء.
الوحدة الرابعة: العلاقة مع العملاء:
- المقصود برضا العميل.
- قياس جودة الخدمة.
- معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة.
- تصنيف العميل.
- تجزئة السوق.
- العميل المستهدف.
- إدارة علاقة العملاء.
الوحدة الخامسة: إدارة وحدة خدمة العملاء:
- العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء.
- المهام المطلوب من إدارة خدمة العملاء.
- مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء.
- اقتصاديات تقديم خدمة العملاء.